Il Social Care “De Noantri”

Dopo il social media marketing, il content marketing ed il marketing editoriale ”de noantri”, definizione romanesca nella quale ho pensato abbia un senso far ricadere “il peggio di” per una volta al mese,  è oggi la volta del social care, la cura del cliente attraverso social media e social network.

Una nota compagnia telefonica, che evidentemente utilizza un software per il social crm dotato di un risponditore automatico per i messaggi sulla propria pagina Facebook, incorre in un errore davvero grossolano. Come mostra lo screenshot sotto riportato, ad un messaggio che non aveva nulla a che fare con i propri servizi viene risposto: “abbiamo preso in carico la tua segnalazione”, segno di un problema non trascurabile, di una gestione che non è social care.

Sull’automazione nella gestione dei social è da leggere l’articolo pubblicato ieri relativamente all’inserimento di tre nuovi social media editor al «The New York Times» e, appunto, il valore del contributo umano, anche, in questo ambito, in quest’area della comunicazione d’impresa.

Io, nel mio piccolo, ieri ho provato a farlo. A dialogare con le persone e dar ascolto e risposta alle loro istanze.

@Antonello2011 Abbiamo accolto il concetto e variato il titolo. A volte quando si lavora in tempo reale scappa una sfumatura cc:@la_stampa

— . (@pedroelrey) January 15, 2014

Se volete farvi un’idea di quante disattenzioni ed errori vi siano nella gestione della relazione attraverso social media e social network, su Facebook esiste una pagina chiamata, appunto, social media epic fails che quotidianamente raccoglie alcuni casi.

InnovAzioni e SperimentAzioni

Una cosa è certa, il 2014 sembra essere davvero l’anno del fare, dello sperimentare.

Dopo l’annuncio del lancio di DataMediaHub, a cui stiamo lavorando per implementare il sito che tra una settimana dovremmo riuscire già ad aggiornare quotidianamente, sempre da ieri sono “temporary manager” per «La Stampa» in qualità di social media editor.

Le ragioni ed il senso sono spiegate dal direttore del quotidiano piemontese nell’articolo pubblicato sul sito web del giornale: “Social  Media, da oggi a La Stampa porte aperte agli innovatori della  Rete”, in cui Mario Calabresi, appunto, spiega come a suo avviso “questa è l’occasione giusta per passare dalle parole ai fatti: lasciare che il giornalismo tradizionale si contamini con le migliori esperienze della rete”. Difficile non condividerne la prospettiva al di là del mio coinvolgimento personale.

In attesa che torni @annamasera la strategia social de @la_stampa si apre alla rete: comincia @pedroelrey ecco come http://t.co/ljK0ZyO6mC

— Mario Calabresi (@mariocalabresi) January 13, 2014

Al di là delle motivazioni espresse dal direttore del giornale torinese, quale sia una parte dell’innovazione nella scelta effettuata lo spiegano, da due prospettive complementari, che si integrano tra loro, Carlo Felice Dalla Pasqua e «Il Ducato», giornale online dell’Istituto per la Formazione al giornalismo di Urbino, che in entrambi i casi pongono l’accento sul fatto che sia un non giornalista [il sottoscritto] a ricoprire questa posizione per una testata.

Quando circa 7 anni fa ho iniziato a conoscere da vicino il settore editoriale e sono rimasto letteralmente esterrefatto nel constatare come sia caratterizzato, in buona parte ancor oggi, da logiche organizzative e gestionali che in altri settori/mercati sono state abbandonate almeno dalla metà degli anni ’90.

Ritengo che una contaminazione, un contributo di persone che, forti di esperienze in altri mercati, portino una ventata di novità, “occhi nuovi” con cui approcciare problemi vecchi, expertise che adattato si puo’ tranquillamente applicare,  sia uno degli elementi essenziali per scardinare, in senso positivo, il sistema, ancora una volta al di là del mio caso personale.

Ringrazio Mario Calabresi, Marco Bardazzi e, ovviamente, Anna Masera, per la fiducia accordatami. Farò di tutto per apportare il mio contributo positivo alla scelta fatta da  «La Stampa».  Lasciatemi questa prima settimana di rodaggio e poi iniziate a giudicare. Lo spazio dei commenti e il mio account Twitter sono a disposizione per raccogliere idee, spunti e, se del caso, critiche.

Condivisione Sociale dei Contenuti nel Mondo

Sono stati pubblicati i dati delle condivisioni sociali di contenuti nel mondo nel terzo trimestre del 2013, con il dettaglio per ciascun social media e social network, per settore e per i diversi continenti.

Se complessivamente è Facebook a dominare la scena, emeregono fondamentalmente due aspetti. Da un lato il peso consistente di Pinterest e dall’altro la rilevanza di Twitter in termini di condivisioni.

Per quanto riguarda l’e-commerce è addirittura proprio Pinterest a dominare la scena sorpassando sia Facebook che Twitter. Nel segmento media-publishing invece la situazione è molto simile a quella generale complessiva con il 40% delle condivisioni che avvengono attraverso Facebook, seguite dal 30% di Twitter e dal 20% di Pinterest. In tutti gli altri segmenti identificati prevale in maniera decisamente maggiore il peso di Facebook.

Il “fenomeno Pinterest” sembra però quasi esclusivamente statunitense, in Europa infatti è pressochè assente con però Facebook e Twitter che si contendono la leadership delle condivisioni rispettivamente al 47% e 45%. Google+ non pervenuto, as usual.

Il peso di Twitter, relazionato al numero di utenti attivi, di gran lunga inferiore a quello di Facebook come noto, suggerisce che a fronte di una numerosità inferiore vi sia però una frequenza di condivisione di gran lunga superiore. Su Twitter insomma vi sarebbero meno utenti, meno persone, ma decisamente più attive.

Penetrazione e Utilizzo di Digital, Social & Mobile nel Mondo

We Are Social, agenzia di comunicazione con sedi in diverse nazioni nel mondo, recentemente acquisita da un importante gruppo di pubbliche relazioni cinese, ha pubblicato un report davvero molto ampio e dettagliato sulla penetrazione e l’utilizzo della Rete, dei social e Internet in mobilità.

Il rapporto prende in considerazione 24 nazioni nel Mondo, Italia compresa. La fonte dei dati riportati sono: United States Census Bureau, InternetWorldStats.com e the China Internet Network Information Centre, dati forniti da Facebook, Google+, Qzone, Sina Weibo, Tencent Weibo Twitter, e VKontakte, dati estrapolati dal GlobalWebIndex Wave 11 [3° trimestre 2013] ed una serie di altre fonti che vengono dettagliate alla pagina, alla slide 180 della presentazione.

Il rapporto fornisce un panorama davvero completo ed esaustivo sia in termini di scenario complessivo che di dettaglio di ciascuna delle nazioni prese in considerazione. Per quanto riguarda la penetrazione e l’utilizzo di Internet e dei social i valori, quali quelli sopra riportati, sono riferiti agli utenti unici mensili che, come noto, hanno valori superiori a quelli nel giorno medio.

In specifico riferimento all’Italia emerge un utilizzo, una fruizione della Rete di quasi cinque ore al giorno da PC e di due ore in mobilità. Di queste due ore e mezza vengono trascorso su social media e social network che, a loro volta, vengono utilizzati attraverso applicazioni per mobile [smartphone e tablet] nel 47% dei casi.

Nell’utilizzo di social media e social network emerge non solo il noto predominio di Facebook ma anche come il social network in questione abbia il miglior rapporto tra utenti iscritti ed utilizzo effettivo. Il minor tasso di uso spetta a Google+ che, come mostra il grafico di sintesi dei risultati sotto riportato, viene usato dal 30% degli iscritti.

Anche se la base di utenti di Twitter è quasi doppia rispetto a Linkedin il tasso di utilizzo è pressochè identico assestandosi per entrambi al 37% di utenti effettivamente attivi. È invece di quasi il 50% il tasso di utilizzo effettivo di Instagram, con relativamente pochi utenti che però lo usano con buona frequenza mediamente.

Il dati assemblati da We Are Social sono un buon esempio di content curation. Da conservare per consultazione alla bisogna.

La Svendita dei [Social] Click

Tra gli addetti ai lavori è nota la questione della vendita di followers, ovetti senza identità creati ad hoc per gonfiare l’ego di qualche responsabile marketing dalle vedute offuscate e/o di qualche sedicente agenzia di comunicazione che propone risultati garantiti ad allocchi dell’ultima ora.

L’ultima frontiera adesso diventa la vendita di social click, di tweet e like promozionali per spingere un determinato prodotto o marchio aziendale, e c’è chi parla già di “big business”, di grandi affari che ruoterebbero intorno a questa squallida compravendita.

Esiste una piattaforma di un’azienda turca, adMingle, attiva però anche in Italia che propone questo tipo di servizio e che secondo quanto dichiarato sul proprio sito web annovera marchi ed aziende “di tutto rispetto”. Il video sottostante riassume il funzionamento della proposta.

Non si tratta, ahimè, dell’unica realtà di questo tipo. Esiste infatti un’altra piattaforma spagnola, Twync, che però ancora una volta opera a livello internazionale, che propone il medesimo tipo di servizio.

In entrambi i casi la proposta per utonti [no, non è un refuso] contempla sia Twitter che Facebook e sembra che esistano servizi simili anche per Linkedin e YouTube. Ovviamente, da quanto si legge, vi è assoluta mancanza di trasparenza ed i propri followers o amici non sanno che si tratti di operazioni commerciali e pare che vi sia abbondanza di proposte di questo genere.

Inutile dire, al di là di ogni altra possibile considerazione, che la reputazione aziendale, quando prima o poi emergessero questo tipo di pratiche scorrette, sarebbe fortemente danneggiata. In caso di dubbi leggete “Don’t Buy Your Programmatic Audience, Build It”.

ConversAzioni & SpiegAzioni

L’articolo di sintesi e commento ai risultati presentati da Human Highway, relativi a quelle che sono state le notizie e le fonti d’informazione più condivise su social media e social network nel nostro Paese, ha provocato alcune perplessità sia nei commenti all’articolo stesso che in alcuni messaggi diretti che mi sono stati inviati con richiesta di spiegazioni.

Mi sono interfacciato con Giacomo Fusina, titolare della società di ricerche, al riguardo, che dimostrando grande correttezza ha integrato la presentazione originaria dei risultati con la nota metodologica sulla misurazione e l’interpretazione dei risultati.

Per i dettagli si riporta alla precitata presentazione che viene sotto riportata per facilità di lettura. Fondamentalmente se un articolo, anche molto popolare, scompare dall’homepage, UAC, il tool di rilevazione, non lo seguirà più e non aggiornerà più da quel momento in poi i dati di condivisione ad esso riferiti. Ecco da dove nascono le discrepanze tra i dati riportati e i risultati visibili dai counter dei bottoni social.

ConversAzione e SpiegAzioni.

Le Notizie più Social del 2013

Human Highway ha pubblicato i risultati relativi a quelle che sono state le notizie e le fonti d’informazione più condivise su social media e social network nel nostro Paese. Le rilevazioni sono state fatte attraverso UAC meter, tool proprietario per monitorare Facebook, Twitter e G+. La sintesi dei principali risultati emergenti è dal novembre 2011, inizio del periodo di rilevazione, a dicembre 2013.

Nel complesso il numero di condivisione cresce nel tempo. A dominare il panorama per numero di condivisioni complessive sono i quotidiani online, la versione web delle testate con una versione cartacea, mentre continuano a restare relativamente marginali le testate all digital.

Oltre 300mila individui ogni giorno condividono su social media e social network gli articoli delle notizie di attualità che trovano sulle principali testate d’informazione online, in crescita del 24% rispetto ai 250mila medi giornalieri del 2012.

È Facebook a dominare assolutamente la scena con oltre il 93% del totale delle condivisioni [e non potrebbe essere altrimenti vista l’enorme differenza di iscritti], segue Twitter con il 5.8% e G+ con poco più dell’1%.  Rispetto al 2012 la quota di Facebook sale di due punti percentuali e quella di Google+ di tre punti per mille, a scapito di Twitter.

Sono sempre le testate cartacee ad ottenere il maggior numero di condivisioni nel giorno medio con «la Repubblica» saldamente in testa con un numero di condivisioni superiore dell’80% rispetto a «Il Fatto Quotidiano» e doppio di «Il Corriere della Sera» . Ogni giorno, mediamente, su Repubblica.it si producono oltre 54.000 condivisioni degli articoli della testata sui tre social network esaminati [+44% rispetto alla media del 2012]. Si invertono invece i rapporti per quanto riguarda il numero medio di condivisioni per articolo con «Il Fatto Quotidiano» che ottiene il 50% rispetto a  «la Repubblica». Quindi gli utenti, le persone che seguono «Il Fatto Quotidiano» sono numericamente inferiori ma hanno una maggior propensione a condividere rispetto a quelli di «la Repubblica».

Dai dati pubblicati sul sito web della società di ricerche la notizia più condivisa [84.676 condivisioni] in assoluto è della testata free press «Leggo» e riguarda uno studio secondo il quale il sesso orale aiuta le donne a combattere la depressione, desolante a dir poco. Seguono il video dell’intervento di Crozza su LA7, al quale, come d’abitudine, Repubblica.it appone il proprio logo e pubblica nel suo sito web, e sempre un altro contenuto video su Repubblica.it relativo ai “forconi” che a Genova baciano le forze dell’ordine.

Donate per #IJF14

Secondo l’analisi effettuata da Buzzdetector tra il 17 di ottobre ed il 2 di dicembre solo su Twitter 3756 persone hanno generato oltre 11mila tweet sul crowdfunding in corso a supporto dell’edizione 2014 del Festival Internazionale del giornalismo.

In questo momento sono 492 coloro che hanno dato un loro contributo effettivo per la raccolta di fondi. Mancano all’appello, almeno, 3200 persone. Se siete tra questi mettetevi una mano sulla coscienza ed una sul portafoglio.

Se ciascuno dei 3200 che hanno tweettato ma non hanno ancora contribuito versasse 14 euro [cifra ragionevolmente modesta e sensata poichè è #ijf14] si raccoglierebbero 44800 € permettendo così di arrivare a oltre 82mila euro; cifra molto vicina all’obiettivo dei 100mila.

Donate!

I Consumi Mediatici degli Italiani

È stato presentato venerdì 7 dicembre il 47° rapporto del Censis sulla situazione sociale del Paese, dell’Italia. I risultati sono liberamente scaricabili, previa registrazione, sul sito web dell’istituto di ricerca socio-economica. All’interno del rapporto, come ogni anno, è contenuto un capitolo che analizza i consumi mediatici degli italiani e la loro evoluzione. Per ciascun medium viene riportato l’utilizzo considerando una frequenza di almeno una volta alla settimana.

Si conferma il ruolo intramontabile della televisione, che continua ad avere un pubblico di telespettatori che coincide sostanzialmente con la totalità della popolazione, con un rafforzamento però del pubblico delle nuove televisioni: +23.6% di utenza complessiva per le tv satellitari rispetto al 2012, +16.3% la web tv e quasi triplica [+272%] la mobile tv.

Cala del 4.4% la lettura di quotidiani [cartacei] a pagamento, mentre crescono del 2.4% i quotidiani online, che però hanno una penetrazione per meno della metà di quelli tradizionali come emergeva anche dalla mia analisi. La penetrazione dei siti d’informazione è superiore a quella dei quotidiani online e si assesta al 34.3% della popolazione del nostro Paese [contro il 43.5% dei quotidiani tradizionali] con una crescita del 3.9% rispetto al 2012.

In una nazione dove [sigh!] quasi la metà della popolazione non legge nemmeno un libro all’anno, il consumo di e-book triplica rispetto all’anno precedente e raggiunge una penetrazione del 5.2% della popolazione.

La tavola di sintesi sotto riportata riassume i dati per mezzo e la loro evoluzione. Per facilitare la lettura ho evidenziato alcune voci.

Nel web domina la consultazione dei motori di ricerca che operano anche da aggregatori di notizie, come Google [al 46,4% di utenza per informarsi nel 2013], così come salgono gli impieghi di Facebook [37,6%] e YouTube [25,9%] come fonte di notizie. Praticamente raddoppiano l’utenza le app informative per smartphone e tablet attestandosi al 14,4%, e di Twitter, passato dal 2,5% al 6,3%. Calo non trascurabile dei siti web di informazione, scesi dal 29,5% del 2012 al 22,6% nel 2013, dei quotidiani online [21,8% Vs 20%] e dei siti web dei telegiornali [17,4% Vs 12,9%].

Ancora più evidente la dinamica se si analizza il dettaglio per fasce di età. Gli strumenti di informazione preferiti dai giovani d’età compresa tra i 14 e i 29 anni, oltre ancora una volta a i telegiornali, sono: Facebook [71%], i motori di ricerca [65,2%] e YouTube [52,7%]. Tutti gli altri mezzi, eccetto i giornali radio al 40,2% , sono molto lontani dalla soglia del 50%.

È la conferma della bocciatura sonora dei nativi digitali del nostro Paese, anche, nei confronti dei quotidiani online. Un campanello di allarme non trascurabile. Forse prima di portare i quotidiani in classe qualcuno tra gli editori parrebbe aver bisogno di ripetizioni sul coinvolgimento dei giovani. Qualche idea al riguardo, se posso dirlo, credo di averla.

Una parte delle motivazioni della relativa attuale inconsistenza dei quotidiani online viene fornita dalla parte qualitativa della ricerca del Censis che indaga le opinioni degli italiani sull’informazione nel nostro Paese.

Emerge come per il 70% della popolazione [71% nei giovani] “gli apparati dell’informazione tradizionale tendono a manipolare le notizie”. È forte la consapevolezza sul valore del giornalismo partecipativo, con il 57% che dichiara che “chiunque è testimone di un evento può fare informazione” e del superamento del sistema tradizionale d’informazione per oltre un terzo della popolazione. Opinione, vissuto, che arriva oltre il 44% per i giovani, per i nativi digitali.

L’inadeguatezza del trattamento informativo prescinde dalla piattaforma attraverso la quale viene erogata. Il problema non è che i giovani non leggono i quotidiani cartacei. Il problema è che non riconoscono, o riconoscono solo in minima parte, la suddivisione tradizionale di ciò che è informazione e di chi sia titolato a farla e, evidentemente, non apprezzano il trattamento che le testate tradizionali fanno della stessa.

Il problema è il contenuto ed il contenitore, anche online. Proverò ad approfondire a brevissimo utilizzando un’interessantissima metafora sulle conchiglie suggeritami da Annamaria Testa pochi giorni fa. Stay tuned.

Commenti Chiarificatori

Ieri ho pubblicato un articolo di critica ad un’iniziativa lanciata da «Il Giornale». Le critiche non sono piaciute ad uno dei due reporter che realizzeranno, se si raggiungerà la soglia stabilita di raccolta fondi, uno dei servizi di “Gli occhi della guerra”. Il caso vuole proprio quello dal titolo più esilarante, paradossale: “Libia, il nostro petrolio è in pericolo servono 5000 euro”.

Il signor Gian Micalessin, “perde le staffe”, nonostante voglia immaginare che un reporter di guerra con un curriculum di tutto rispetto debba essere abituato a situazioni di stress emotivo, e la mette sul personale scrivendo nei commenti:

A Pier Luca Santoro alias “Il Giornalaio” non varrebbe la pena di rispondere. E’ uno dei tanti inetti del web che invece di “fare” sputa sulle iniziative degli altri. Rispondendogli so di attribuire ai suoi commenti un rilievo che non hanno. Ma vorrei ricordare un dettaglio. Il sottoscritto, Fausto Biloslavo, e Toni Capuozzo testimonial di Occhi della Guerra, lavorano da trent’anni nel campo del reportage a livello internazionale. “Il Giornale” è una testata nazionale di cui uno può condividere o meno le posizioni, ma che offre un punto di vista sulla realtà. Quali sono i meriti professionali del signor Santoro? Cos’ha fatto nella sua vita oltre a vantare una collaborazione con un fantomatico osservatorio del giornalismo europeo? Probabilmente nulla. Cari amici del web prima di criticare e sputare sentenze imparate a “fare”. E imparate una regola del giornalismo chiamare e chiedere l’opinione di tutti. Anche di quelli che intendete attaccare.

Per quanto riguarda ciò che io ho fatto nella mia vita professionale si rimanda alla sezione about, che evidentemente non è stata letta con sufficiente attenzione ma solo per trovare chi vi fosse a firma dell’articolo visto che mi si cita per nome e cognome, e, se d’interesse, al profilo Linkedin per maggiori dettagli. In riferimento all’European Journalism Observatory credo sia sufficiente visitare la pagina del sito web dedicata ai partner, tra cui spicca, uno per tutti, il Reuters Institute for the Study of Journalism dell’ Università di Oxford, per eliminare i dubbi pour cause del Micaselin.

Ciò premesso, rassicura, in caso di bisogno, la chiarificazione offerta dal reporter sullo spirito reale del crowdfunding, che secondo le dichiarazioni dovrebbe essere di costruire un rapporto più diretto con i lettori grazie al Web. Web contro il quale, in almeno due passaggi, si spara a pallettoni chiarendo con efficacia quale sia il reale vissuto.

Al Micalessin fa eco, in un altro commento, Luca Pautasso, che secondo quanto si legge sul suo profilo Twitter è social media editor per una trasmissione di La7, e che paradossalmente, nonostante il suo lavoro, parla di “socialqualunque 2.0”.

Sono commenti chiarificatori che confermano le reali intenzioni di un’iniziativa, mal congegnata, per recuperare visibilità da parte del giornale di famiglia, e di  quanto profonda sia, anche in questo caso, la distanza tra dichiarato ed il vissuto e il realizzato.

Grazie per la conferma all’ipotesi di lavoro. Keep trying.