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Elementi per la Gestione di una Crisi di Comunicazione

Cresce in maniera esponenziale rispetto al passato il numero di occasioni nelle quali un’impresa può trovarsi esposta ad una crisi di comunicazione.

Social media e social network, il rapporto più diretto, quello che viene raccolto nella definizione di disintermediazione, che si genera tra organizzazioni e persone, sono ormai caratteristiche strutturali della comunicazione in Rete. Processo di comunicazione e relazione che, nonostante se ne parli ormai da tempo, sfocia molto più frequentemente di quanto sarebbe ragionevole attendersi in un caso di crisi di comunicazione.

A tale proposito utile la sintesi realizzata dal diagramma sottostante che evidenzia gli elementi per la gestione di una crisi di comunicazione. Nello schema infatti, viene sintetizzato il processo nel suo insieme e le distinte fasi per una gestione efficace di social media e della comunicazione digitale nel complesso.

Non sfugga che nelle diverse fasi ed aree del processo richiamate nello schema viene sempre dato per scontato che esista, che sia stato concepito preventivamente, un piano di gestione.  Sarà forse tautologico, apparentemente rindondante, ma la pratica quotidiana dimostra che così non è. Senza un piano è davvero difficile implementare un piano nel momento del bisogno; elementare, Watson!

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Gli Skills del Tombeur de Femmes Applicati ai Social Media

Nei social media la centralità è nel coinvolgimento delle persone con l’obiettivo ultimo di stabilire una relazione che automotivi a determinate azioni. Quale tecnica migliore dunque se non quella che i tombeurs de femmes, i playboy, adottano?

Nella maggior sintesi possibile:

Preparazione [pre-pararsi: pararsi prima]: Così come quando si vuole conquistare una donna, ma sempre più anche viceversa, ci si prepara adeguatamente studiando accuratamente il proprio look e quant’altro propedeutico al raggiungimento del successo, altrettanto è opportuno, direi indispensabile, fare quando un’impresa inizia a pensare di voler stabilire una relazione con gruppi di persone attraverso i social media. Questa è la fase della business intelligence nella quale, in sintesi, si procede ad un auditing sia interno che esterno che consenta di mappare i diversi stakeholders così da stabilire come, con quali modalità e mezzi, approccerò coerentemente ed in maniera integrata i diversi pubblici di riferimento.

  – Approccio: E’, ovviamente, il momento nel quale ci si avvicina all’interlocutore/interlocutrice cercando di destare il suo interesse dando il meglio sè.  Come recita un noto detto, infatti, non si ha mai una seconda occasione per fare una buona prima impressione. Sarà perciò necessario, tra l’altro, utilizzare i risultati dell’indagines volta per determinare quali mezzi, quali canali utilizzare, identificare le fonti di contenuti esistenti da utilizzare, definire gli argomenti in linea con il vostro focus, nonchè approfondire la rilevanza dei contenuti.

Intervista: Ovvero, quando cerco di comprendere e aree di interesse di colei/colui con il quale sto dialogando così da conquistarla/o. Si tratta dunque di una fase fondamentalmente di ascolto, di comprensione e raffinamento rispetto alle ipotesi sviluppate per instaurare e mantenere una relazione.

Argomentazione/Dimostrazione: Si capisce essere la fase nella quale tendo a dimostrare, attraverso argomentazioni adeguate di essere io persona [azienda] in grado di soddisfare gi interessi ed i bisogni rilevati nell’intervista e raggiungere così l’obiettivo. Sarà il momento nel quale sviluppare un piano editoriale, popolare i diversi canali – mezzi con contenuti appropriati e stabilire i meccanismi di aggregazione e condivisione dei contenuti.

Conclusione: Evidentemente se il lavoro svolto è stato fatto con la giusta professionalità dovrebbe essere positiva……andare più in profondità nella metafora sarebbe, in questo contesto, inopportuno; tanto sono certo che ci capiamo. Oltre a propagare, pubblicizzare, promuovere, diviene fondamentale monitorare e misurare i risultati e gestire la forza del network, senza mai dimenticare che, anche in questo caso, si tratta di un processo interattivo così come quello che avviene nel percorso di conquista a fini sentimental – sessuali utilizzato come metafora.

Infine, un ultimo consiglio, questa sera non girate con l’articolo stampato in tasca. Ripassare in diretta è sempre rischioso, sia nei bar, nelle discoteche e negli altri luoghi d’incontro, che nei social media.

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Social Media Policy

Sia nella Pubblica Amministrazione che nel privato la tendenza generale attuale è quella di inibire l’accesso ai social network dal lavoro. Timore sulla dispersione di tempo durante l’orario lavorativo e paura della diffusione di informazioni aziendali le principali motivazioni alla base di questa scelta.

Con la diffusione crescente di smartphone che consentono l’accesso ad Internet, e dunque ai social network, è un’opzione tanto miope quanto insensata poichè non garantisce la soluzione del problema.

Il video realizzato dal Dipartimento della Giustizia di Victoria [Australia] non solo rappresenta un ottimo esempio di comunicazione interna per qualità della realizzazione e lo stile del linguaggio, ma dimostra che la soluzione risiede nella realizzazione di una social media policy, ovvero nella definizione di tutta una serie di linee guida e criteri che definiscano i comportamenti da adottare sui social media da parte di dipendenti e collaboratori.

Con circa 20 milioni di utenti iscritti a Facebook nel nostro Paese, vietare capziosamente l’accesso ai social network significa, di fatto, negare la realtà e trascurare aspetti che possono avere impatto diretto sulla reputazione dell’organizzazione aziendale.

La consapevolezza di un problema non porta alla sua soluzione se non attraverso l’azione. Iniziate ora a definire la vostra social media policy.

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Preparazione al Social Business

Il rapporto di Jeremiah Owyang, Web strategist di Altimeter Group e dei colleghi, Andrew Jones, Christine Tran e Andrew Nguyen, «Social business readiness: how advanced companies prepare internally», è stato recentemente diffuso su Internet.

In poco più di 40 pagine di testo sostiene che i media sociali sono andati in crisi di crescita perché molte aziende li hanno usati male, acquisendo l’ultima tecnologia senza preparare le persone, né ricalibrare costantemente le logiche d’azione, i processi e le operazioni. Da soli non fanno il social business.

Se le aziende non hanno stabile governance, processi contemporanei, cultura di apprendimento, organizzazione modulare e non sviluppano insieme team e processi, incrementando il coordinamento e riducendo le duplicazioni, non può aumentare la reattività e la crescita.

Il rapporto di Owyang e partner deriva da una ricerca, che ha verificato la validità dell’ipotesi di un’efficace preparazione interna per le aziende intenzionate a praticare il social business e dei vantaggi a lungo termine connessi a una simile condotta.

La metodologia è consistita in una parte d’indagine a tavolino su 144 programmi di social business, elaborati da aziende chiave con oltre 1.000 dipendenti, in 63 incontri di controllo sul campo e nell’analisi di più di 50 crisi di media sociali, a partire dal 2001 a oggi.

Il rapporto di ricerca raccoglie anche risultati di interviste con leader di mercato e venditori di soluzioni tecnologiche.

I ricercatori mettono in evidenza che i media sociali sono tutt’al più piattaforme d’ascolto dal basso e di attenzione dall’alto delle informazioni veicolate, se non vengono create le condizioni favorevoli agli scambi interno-esterno e al miglioramento dei processi. Scarseggia perfino la comunicazione linguistica e i processi di socializzazione e acculturazione non hanno luogo.

In questo passaggio di informazioni il management può reagire anticipatamente e i lavoratori possono calibrare le risposte alle attese dall’alto. Non c’è integrazione attiva e si hanno solo effetti a breve.

Nelle piattaforme, base di CRM, FAQ e messaggi unidirezionali, i tentativi di comunità virtuali, calate dall’alto, urtano contro le necessità d’iperattenzione degli operatori nel multitasking. Questi tendono a difendersi con una «deep attention», corollario dell’integrazione passiva.

Come dimostra Howard Rheingold, la partecipazione può essere appresa nella pratica e sostenuta da una formazione continua nel lavoro. Si può realizzare integrazione attiva.

Requisiti del successo nello sviluppo del social business sono:

1 – Porre le basi di sostegno della governance e rafforzare la competenza dei dipendenti a partecipare con sicurezza e professionalità, mediante una maggiore presenza dei media sociali aziendali;

2 – Attivare processi aziendali per provocare il coinvolgimento e aumentare la velocità dei flussi lavorativi con i media sociali;

3 – Realizzare programmi di formazione e buone pratiche per migliorare continuamente le competenze attraverso l’uso dei media sociali;

4 – Dedicare un punto di riferimento centrale per la crescita e l’esercizio della leadership.

Il focus di un simile programma di sviluppo sta in un centro d’eccellenza, che sostenga l’utilizzo dei media sociali per una cultura sociale diffusa.

Un team aziendale per il business sociale deve gestire le attività digitali e interfacciare i partner esterni. Processi di business pianificati devono favorire la reattività nei mercati.

L’azienda impara ed evolve, diventa sociale, se mette al centro le persone, aumenta la velocità e la trasparenza dei processi, dà la massima attenzione ai segnali provenienti dall’interno e dall’esterno, scala la gerarchia dei bisogni.

[Via]

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Twitter per Neofiti

Twitter nel nostro paese ha una penetrazione molto limitata, un utilizzo decisamente ancora fortemente circoscritto.

L’infografica realizzata da twiends consente al neofita che volesse avvicinarsi all’utilizzo di Twitter di comprendere le basi del funzionamento di quella che è la piattaforma di microblogging, e sempre più mezzo di diffusione di notizie, più celebre al mondo.

Il libro recentemente pubblicato dall’amica Federica Dardi consente, a chi lo desiderasse, di approfondire ulteriormente l’utilizzo di questo strumento di comunicazione digitale.

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